大家好！我今天演講的題目是：《微笑面對用心服務》。作為一名在服務檯工作的員工，我深深地知道，在20**年的xx，隨著家電商場的增加，賣方市場的成熟，同品同質同價化的競爭越來越激烈。所以，服務就是企業的生命。
我們每天的重點工作就是接聽顧客來電，處理顧客來電中的諮詢、求援、抱怨，電話回訪等等。每一個來電的顧客有著不同的需求，但最終都是想通過電話傾訴自己目前需要解決的問題，並通過優質服務得到所期望的處理結果，每個顧客的年齡層次，文化背景等都是不同的，不同的人對同樣的服務質量有完全不同的評論和看法。因此，我們在提供顧客服務的同時，要善於和顧客進行溝通，理解顧客的真正來電目的和表示，只有這樣才能針對不同的顧客，在保證服務質量的基礎上適當予以變通，從而滿足不同顧客的個性化需求。保持我們的良好信譽，以求在激烈的競爭中取勝。
有時，我們一天下來容光煥發的臉，早已疲乏不堪，有時，累得不想再多說一句話，但當電話再進來時，仍然要打足精神，用親切的聲音感染著顧客，微笑著為顧客提供服務。因為我知道，對顧客而言，我的言行就是代表著企業的形象和服務品質。記得有一次，有一顧客來電，當時情緒很激動，她說，一個月前在商場買了一臺冰箱，現在冰箱不能正常使用，冰箱裡存放的食物都壞掉了。當時要求立即更換一臺。聽完此事，我瞭解到顧客心情，馬上與售後講述此事，售後同意立刻派老師趕往顧客家。在短短半小時後顧客再次來電說，“事情解決了，非常感謝你們，xx的服務真好”。
眾所周知，而今企業求得生存發展的關鍵不但要看產品質量的優劣，優質的服務逐漸成為企業爭取顧客，戰勝競爭對手的一個重要手段。優質服務是品牌建設工作的重點內容之一。
如何提高服務質量，怎樣才是用心呢？首先本著真心為顧客服務的原則，專心傾聽顧客來電，並站在顧客的利益角度用心體察來電意圖，掌握顧客的個性和心態，只有這樣才能和顧客保持企業與顧客之間的“零”距離，形成親和力，其次就是我們對待顧客要有熱心，把每個顧客當作我們的親人和朋友，顧客的事情就是我們自己要急於處理的事情，顧客向我們反映的每一個問題，都要認真全面的記錄和具體落實事情的原由，不能抱有完成任務式地去敷衍了事的思想，而是應全面周到地站在顧客的立場上替顧客著想，用心服務和顧客做朋友，才應是優質服務的最高境界。
只有用心，我們才能站在顧客的立場和角度去考慮問題；只有用心，我們才能關注和理解顧客的個性化需求，也只有用心，我們才能做到超越顧客的慾望，做我們應該做顧客之所想的事情。當我們真正用心去給顧客提供服務時，你會發現顧客並不是我們想象中的那麼難以打交道，當我們盡心盡力為顧客服務時，再無理的顧客也會為之感動，顧客簡單的一句“謝謝”，在我們聽來都是那麼的悅耳動聽，這就是顧客給我們帶來的最好的禮物。最終我們的用心服務，讓我們的企業，我們的顧客融為一體，
微笑著，用心去和顧客交流，微笑著，用心去給顧客解決問題和因難，微笑著，用心做好自己的工作。我堅信，只要我們用心去服務，我們的企業會更大、更強，更精。